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Como agradar os consumidores do futuro?

A geração Z é a geração dos nativos digitais. Para atrair a sua atenção, é preciso entender as suas necessidades e oferecer experiências surpreendentes e contínuas. É o que defendem os especialistas da CI&T.

Experience-Management | Geração Z

Como as marcas, que ainda trabalham de forma analógica e ainda não entenderam as necessidades do consumidor, podem se conectar com esse novo grupo que busca consumir de forma mais consciente, que valoriza a sustentabilidade e os discursos verdadeiros?

Segundo Renata Mello, Head de XM da CI&T, as empresas devem entender as necessidades do consumidor e oferecer experiências surpreendentes e contínuas para conquistar a fidelização:

“O consumidor é eternamente descontente e isso é muito bom, pois faz com que a marca aprenda mais sobre ele e para isso é preciso mudar o mindset, migrando do tradicional para o digital. Claro, se formos falar sobre as gerações, há uma mudança no mix de canais e como cada geração prefere ter esse relacionamento com a marca”.

Se as gerações anteriores utilizavam o telefone como principal forma de contato, agora a internet e as redes sociais são os meios mais utilizados. Os jovens da geração Z são os nativos digitais, que nasceram conectados e acompanham os acontecimentos do mundo em tempo real, características que impactam seu padrão de consumo. Assim, o digital vai ganhar ainda mais espaço e as marcas precisarão entender esse novo consumidor, que é totalmente digital e busca respostas mais personalizadas e mais rápidas.

Trazer o consumidor para o centro do negócio está em uma camada acima da questão das gerações. Isto muda toda a forma de como a empresa precisa estar estruturada organizacionalmente, para atender às necessidades e expectativas do consumidor com dinamismo e adaptabilidade. Neste cenário, surge com força uma modalidade diferente de gestão, a Experience Management.

Foco digital

A Experience Management (XM) se utiliza de estratégia, metodologia e tecnologia para garantir a entrega de experiências de alto valor para o consumidor continuamente. Com o uso de advanced analytics, comunicação adequada e experience design, que identifica o valor a ser entregue e define os meios para isso, a XM tem a capacidade de desenhar uma jornada do consumidor completa e ajustá-la de forma constante. Isso acontece por meio de um modelo de gestão que não só aponta para novas necessidades e valores a serem entregues, mas também suporta o desenvolvimento de competências para fazer isso ininterruptamente.

Para resolver essa desconexão entre boas ideias e a geração de valor real, a CI&T desenvolve processos que conectam Experience Management com o Lean Digital. Com foco constante no consumidor, o Lean Digital aplica princípios para a solução de problemas em canais digitais; um deles é a estruturação de Value Streams. Com esse princípio – aliado à metodologia Agile, que permite ciclos rápidos de desenvolvimento de produto – times multifuncionais são capazes de entregar contínuas evoluções de experiência ao cliente.

O caminho em busca dessa transformação para a própria CI&T e seus clientes, resultou no desenvolvimento da oferta Lean Digital Transformation. Uma metodologia que oferece ferramentas para a transformação das empresas de forma simples, sustentável e gradual, permeando os processos de produção e entrega, de modelos de gestão e de desenvolvimento de pessoas. As técnicas usadas para otimizar as práticas laborais dos funcionários, inclusive, geram um círculo virtuoso que leva à mudança da cultura da empresa.